クリニカル・コーディネーターはいずれ必要になると思っていましたが、取り組みはじめて「最近変わりましたね」と 患者さんから言っていただくようになり、その必要性を実感しています。

　もともと、人と話をするのはきらいではありません。 ただ、今までは、患者さんのプライベートもあるし、あまり話を聞いてはいけないのではないかと考えていたんです。 診療室でみんなばたばた忙しい中で、自分だけ患者さんとお話しているのは申し訳ない気持ちになったこともありました。 今では、患者さんをお待たせすることがあれば”何か話をしよう！“となりますが、以前はむしろ他の仕事をするようにしていました。

　でも、患者さんに話を聴くからといって、プライベートにふみ込むわけではありません。 ”この医院にどういう思いで来たのか“は、患者さんにとって嫌なことを聴かれるのではないんです。 こちらに対する要望はきちんと聴くべきこと。クリニカル・コーディネーター養成講座に参加して、その辺りの考え方を変えることができたんです。

　何人もの患者さんと会話するうちに、聴き方も少しずつ分かってきて、学んだことを実践でき仕事がどんどん楽しくなってきています。 説明用のツールも必要性を感じていくつか作成しました。 カウンセリングで深くお話をお聴きしていると、院内で取り入れてみたいことがたくさん出てくるんです。 これからももっと聴いていきたいと思っています。

　患者さんにとっての口腔内の”痛み“といっても、「痛みに対して何がお困りですか？」とお尋ねすると、その答えは様々です。 「夜眠れない」「口が開かない」「食事ができない」など、10人いらっしゃったら10人違う答えが返ってきます。 ただ「お大事に」と言葉を返すだけでなく、患者さんに合わせて「今夜よく眠れるといいですね」「お食事とれるといいですね」などお伝えして、 一歩一歩コミュニケーションを深めるようにしています。

　また、抜歯をした患者さんには、その後必ずお電話をして状況をお聴きしています。お電話すると皆さんとても喜んでくださいます。 治療したら終わりではなくて、その後まできちんとサポートするのがコーディネーターの役目だと考えています。

　コーディネーターを導入する前は、診療室での患者さんとの会話は、今思うと通り一遍の形式的なものでした。 治療が終わってから受付で「もっと良いものをしてもらいたかった」「保険外の入れ歯は扱っていないかと思った」「こんなに低料金だなんて」 といった声が聞かれていたんです。

　コーディネーターが患者さんと事前に話すことで「そういうのがあるならそっちにしてほしい」といった要望が分かってきました。 おそらく今までも患者さんの胸の内に はそれぞれの要望があったのだと思うんです。 それを聴かないで医院サイドで治療内容を考えていたのですが、コーディネーターによって需要が掘り起こされたのだろうと思います。 自費率も伸びて、保険点数の改定があり自費に移行していこうという中で、ちょうど良いタイミングでうまく切り替わり始めたところなんです。

　今後は、歯が痛くなければいいという考えの方ではなく、予防への意識の高い患者さんと関係性を築いていける医院を目指しています。 来年にはカウンセリングルームができることになりましたし、その辺りの患者さんの本音をもっと聴いていきたいと思っています。 コーディネーターは始めてみると、やればやるほどやり甲斐があってここまでという上限がない仕事なんです。